Le contexte
Les équipes avaient besoin de réponses rapides sur les attentes des clients, là où une étude classique demande plusieurs semaines.
Mon point de départ
La solution d'études et d'insights clients était en place à mon arrivée, et j'ai démarré le projet à partir de là.
Ce que j'ai fait
- J'ai construit les questionnaires et animé la communauté.
- J'ai segmenté la base de membres et veillé à sa bonne santé, en purgeant les inactifs et en recrutant de nouveaux membres.
- J'ai mis en place des incentives (jeux) avec l'aval du service juridique.
- J'ai organisé et animé des tables rondes clients en visio.
- J'ai mis en place des campagnes de tests produits (sampling) pour récolter des avis clients sur les fiches produits du site.
- J'ai restitué les résultats aux équipes internes, avec des recommandations stratégiques et opérationnelles.
Le résultat
Des besoins, des usages et des attentes recueillis en quelques jours sur un sujet donné, et transformés en recommandations exploitables. Ces études ont notamment eu des impacts opérationnels sur le programme de fidélité de l'enseigne, le naming de certaines marques ou concepts, la structure et la rédaction de pages web, les services proposés par l'enseigne, le travail des gammes de produits et l'application mobile.
Ce que j'en retiens
L'expérience client devient plus qu'un simple terme quand une marque la prend à bras-le-corps : une enseigne avance plus vite et dans la bonne direction lorsqu'elle fait directement participer ses clients à la construction de son offre.