Piloter la relation client plus efficacement

Le contexte

Contexte proposé, à valider : les indicateurs de la relation client venaient de sources multiples (centres d'appels, e-mails, enquêtes de satisfaction, avis Google), et les chantiers d'amélioration dépendaient de nombreuses directions, sans instance commune pour arbitrer.

Mon rôle

Rôle proposé, à valider : j'ai conçu l'outil de pilotage de la relation client et organisé la gouvernance de son comité de pilotage.

Ce que j'ai fait

• J'ai conçu un tableau de bord qui réunit cinq familles d'indicateurs : les appels, la satisfaction (CSAT et NPS), les e-mails, les dossiers de niveau 2 et les motifs d'appel.
• J'ai organisé une saisie hebdomadaire et mensuelle, avec des graphiques qui se mettent à jour automatiquement et des comparaisons à la semaine, au mois et à l'année précédente.
• J'ai construit deux vues de synthèse, l'une pour les revues de performance hebdomadaires, l'autre pour les revues mensuelles.
• J'ai isolé les appels de suivi de commande par mode de livraison, et calculé un contact ratio pour relier le volume d'appels aux flux logistiques.
• J'ai mis en place le comité de pilotage de la Relation Client : cinq chantiers, vingt initiatives, un rendez-vous mensuel.
• J'ai préparé la présentation de lancement et défini la gouvernance, avec une matrice RACI qui répartit les rôles de douze directions et partenaires sur les cinq chantiers.
• J'ai créé le fichier de suivi : un tableau des chantiers avec statut, échéances, risques et besoins, une feuille de route et un modèle de compte rendu.

Le résultat

Le nombre de sessions tenues depuis avril 2026, et une décision, un arbitrage ou un déblocage obtenu grâce au comité, sans chiffre confidentiel.

Ce que j'en retiens

Proposition à réécrire : un tableau de bord n'est utile que s'il a un rendez-vous. Sans comité pour le lire, il reste un fichier ; sans indicateurs partagés, un comité reste une réunion.

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