Le contexte
L'enseigne a fait un nouvel appel d'offres concernant sa solution de gestion et de mesure des avis clients. Il ne s'agissait pas seulement d'acheter un logiciel, mais de faire en sorte que 91 magasins s'en servent au quotidien.
Mon rôle
La passerelle entre l'éditeur de la solution et les équipes internes, de la mise en place de l'outil jusqu'à son usage en magasin.
Ce que j'ai fait
- J'ai géré les détails de la contractualisation et préparé des simulations budgétaires pour les décisionnaires internes.
- J'ai suivi le paramétrage et la mise en place avec les équipes techniques et IT de l'enseigne.
- J'ai géré un premier test sur une région pilote, avant le déploiement sur l'ensemble du réseau.
- J'ai rédigé les contenus, formé les équipes du siège et des magasins, et conduit le changement.
- J'ai animé la réponse aux avis clients.
- J'ai construit les tableaux de bord et structuré les statistiques pour qu'elles soient lisibles et utilisées.
- J'ai mis en place des rapports automatisés, en validant leur contenu et leur structure en fonction des contraintes du terrain.
- J'ai créé un rapport Google mensuel national « clés en main », avec seulement des zones à actualiser.
Le résultat
Une solution testée sur une région pilote puis déployée sur l'intégralité du réseau, des équipes formées, et des rapports qui tournent automatiquement.
Ce que j'en retiens
L'adoption d'un outil est d'abord un enjeu pédagogique avant d'être un enjeu technique. Un déploiement réussi ne se mesure pas au nombre de licences installées mais au nombre de décisions qu'il provoque et au temps qu'il fait gagner.
En images
Avis déposé par un client
Collecte dans la solution
Réponse par le magasin
Rapport automatisé
Lecture par le siège et les magasins
Décision et action